二零一零年度是新松齡護老中心很值得懷念的一年，因為我們於農曆年廿八，從位於中九龍窩打老道，三百多院友及近百多名員工之院舍，一天內依照安排程序完成搬遷。實在有賴全院同事的全情投入，充分合作。接著更要參加香港老年學會之評審計劃。所以我們經歷了不一樣，充滿挑戰並令人回味的一年。

        參與香港安老院舍評審計劃，使我們一方面自發地不斷求進及持續改善。過程中不但使員工上下一心、士氣高昂，鞏固了團隊精神，更壙展了我們對長者服務的思維，如增設了長者在生活及娛樂上之設施，包括松齡理髮室、電影院、茶座等。為腦退化症的長者設立休閒地方、感官治療室，加添了更多不同的元素。為了使院友們有更多學習新事物的機會，我們便開辦了Wii (電子遊戲機)時段及為電腦閣開設了電腦班。另一方面，我們亦全面性檢討我們員工之工作習慣，將稍有疏忽之地方，馬上更正及改善。同時亦提高員工之職業安全意識及訓練。在整個「預備評審」過程中，團隊都表現很積極及正面，我們開拓仍可改善的服務空間，不分晝夜四出搜羅合適用的用品至深夜，大家當時的興奮心情難以形容。在評審過程中，評審員的親切態度，提供了很多的改善及專業意見，使我們獲益良多有助我們提升日後服務的素質。

        在整個預備接受評審的過程中，給了我們員工一個難得的機會，去發揮及實踐團隊精神、創造力及學習能力，同時更使我們的士氣大大提高，使本院的安老服務豐富起來，令院友的家更為多元化及更多姿彩。最後，「評審」獲得通過，各員工都非常興奮及開心，因為我們覺得努力得到肯定。同時亦達成了「松齡是我家」的使命。

   潘淑勤 女士

新松齡護老中心院長

松齡護老院集團

        不經不覺頤和園自2003年參與老年學會「安老院舍評審先導計劃」至今已八年過去了，八年來頤和園憑著主觀的堅持、客觀的努力，院舍服務從當年無形的服務形式，到今日無論從服務標準、員工培訓以及服務流程都已建立了一套系統的知識範本，作為提供服務的統一標準和依據，其中的銳變與幾年來參與「香港安老院舍評審計劃」是分不開的。

信念是創新的原動力

回想中心決定參與評審的初期，從管理層到前線的員工所面對的都是重重的困難：

l   如何建立服務標準?

l   如何執行標準?

l   如何培訓員工?

l   如何化解員工壓力?

        現實有許多客觀的未知數存在，改革意味着面對種種新的挑戰，其過程必是逆流而上，實屬不易；知難行易，行為先，總結當時的經驗，憑的是管理層對創院初衷懷著一念的堅持：『我們要做最好的院舍』，憑此信心，我們上下一心，全力學習及執行，意想不到的是，院舍的員工通過這次合力面對挑戰，上下一心，同甘共苦，無分彼此的合作經歷，團隊因而產生一股強大的凝聚力和向上的動力。

優質是來自持續的改善與貫徹

        院舍除了通過評審帶來了一番新氣象外，如推動員工持續執行標準流程，讓所建立的服務標準徹底改變員工的舊思維、舊模式才是參與評審的真正目的，『易經： 復以自知，恆以一德』道出質素的本質，以不變的心持續改善，頤和園找到應走的方向。

        值得一提的是，從多年來與評審工作員的接觸，評審員對推動院舍提昇服務水平的那份熱誠、認真，以及執着，着實讓人感動，也帶給我們管理層莫大的鞭策與支持，知識需要互相交流才有價值，誠意需要感通，才能發揮影響力，我們深信為長者提供優質服務是我們共同的理念。

  陳靜如 女士 

院長

頤和園護老中心有限公司

參與評審改善了我們服務質素：

l      院舍廚房曾出現無數次電掣「跳掣」現象，聘請電工師傅都檢查不出原因，但評審小組發現我們廚房使用拖板分插不同電器，不符合安全條例，經改善後跳掣情況再沒有出現。

l      評審小組給予我們良好的建議，提議裝修二樓洗衣房，使員工在「翻風落雨」下仍可如常工作；遇上落雨天，衣服在防漏水的鋅鐵板遮擋下，不會被淋濕。

l      本院舍所提供的配藥環境未如理想，但在環境不可以改動的困局下，趙廸華姑娘給予一個很好的建議，建議我們在執藥時掛上一個告示牌──「備藥進行中，請勿打擾」。掛出告示牌後，院友及家屬若有查詢，亦會找其他同事協助，使備藥同事能專心工作，減少出錯。

l      我們按照香港老年學會的評審員的建議，將投訴機制及行政架構張貼「當眼處」，並向新入住及舊的院友家屬解釋有關投訴機制，使服務使用者認識本院的投訴機制，明白院舍需要最少十個工作天處理，所以願意等待回覆；當然如果事情可以盡快處理，院舍會盡快答覆。這樣，院舍制定明確而又清晰的投訴機制，讓院舍有更多時間去了解問題，清楚分析問題的來龍去脈，對事情的查察更為全面，亦使家屬消消不滿情緒，更容易理解院舍的情況及處理手法，有效提升彼此的溝通，提升服務質素。

參與評審提升了我們院舍聲譽：

l      通過評審使本院聲譽大增，有很多家屬看到報紙登出本院通過評審，便打電話來查詢，使生意額有所增加。

l      通過評審後，使員工感受到在一間優質院舍工作，心情更為愉快。

l      通過評審後家屬對本院服務亦更加放心，讚賞多過投訴。

l      通過評審後，面對牌照督察來巡查時，我們院舍員工更添信心，巡查中沒有出現錯處。最後，衷心多謝香港老年學會全體工作人員工！祝工作順利！造福社群！

   葉映麟 女士