與時並進--- 參與「香港安老院舍評審計劃」之路 |
安老院舍服務質素，一直備受社會各界人士的關注。由於院舍是一項「全年無休」服務，而服務推行則有賴院內各員工、服務團隊間的協作，如何有效維持服務標準及持續改善服務質素，確實是院舍服務經營者一項重要職責及挑戰！
當香港老年學會在2002-2004年進行「香港安老院舍評審制度先導計劃」時，本服務轄下兩間院舍---明愛利孝和護理安老院(特建大型院舍)及明愛富亨苑(位於公屋的中型安老院)，抱著「與時並進」的態度，率先參與是項計劃，以便親身體驗是項計劃可否協助院舍持續改善服務質素。最後，兩院均能順利通過有關評審。雖然評審過程中增添同工不少工作量及壓力，但同工表示是項評審可協助他們掌握業界人士對服務的要求，一方面既可提升服務(尤其護理服務) 質素，另一方面， 亦可加強團隊合作氣氛，獲益良多。
基於上述兩間院舍正面的經驗，故當香港老年學會於2005年推行「香港安老院舍評審計劃」時，本服務合共6間安老院舍願意參與。本服務亦資助每間院舍部份職員，參加「評審員訓練課程」，以便他們掌握評審標準的要求。院舍間彼此協助內審，交流評審經驗及心得，增強大家的溝通及彼此協作。過程中，獲得院友及院友家人的合作及支持，更讓同工感到「暖在心頭」，而每年評審後所獲頒發的證書，更成為院舍全體人士努力成果的憑證。
直至現在, 本服務已有8間安老院舍通過是項評審，其中2間院舍獲2009年「香港傑出安老院舍獎」之「優異獎」，3間院舍獲「傑出獎」，而明愛利孝和護理安老院更榮獲「總冠軍」。這些獎項，對本服務院舍同工是極大的鼓勵，讓我們感受到我們願意「與時並進」、「迎難而上」的精神及持續改善服務的努力，獲得認同及嘉許!
李佩菱 女士 安老服務總主任 香港明愛 |
院舍評審回望 |
香港老年學會的安老院評審計劃，對公私型安老院舍，不僅提供了院舍管理和照顧實務的質素標準，更重要是為有需要的長者和他們的親屬，給予一個選擇院舍的可靠指標。縱然筆者在津助院舍工作，但每當親友要查詢入住院舍的選擇時，我便請他們首先到訪院舍評審的網頁，並借鑑通過評審的院舍，作為選擇院舍的標準。
回到工作上，要說服院舍同事參加評審，其實絕對不易。一則既怕員工夜郎自大，以為通過評審便可不思進取，二則又恐同事自慚形穢，擔心評審揭出院舍服務千瘡百孔。故此評審之初，惟有上下溝通，前設院舍的運作需要改善是必然的事，坦然面對評審人員的改善要求，可減輕同事們的壓力。
記得2007年第一次接受三天評審前，我和護理主管們為了將流程文件更有系统地整輯，捱了不知多少個通宵達旦。在評審團抵達前十五分鍾，我們還在努力地影印文件。那三天大家都咬緊牙根，每晚進行「審」後檢討，待至最後一天，評審員在晚上七時踏出正門離開後，同事們既開心又激動。
之後每年的覆審，同事也難免一輪慌張。今天回望，踏入第五年，快完結了一個評審的周期，但見與五年前相比，顯著的分別不只是文件和標準，更重要的是同事對「不斷求善」抱著積極的態度。
無可置疑，許多院舍亦採取其他方式以維持和提升服務質素，讓我們在此一起共勉。始終，許多飽歷人生掙扎的長者，將他們在生命中晚年的段落付託在我們院舍內，他們在院舍逗留的時間甚或可能只是匆匆數載，但這更令人猶疑，作為院舍從業人員的我們，可以向照顧質素說「不」嗎？
陳國安 先生 助理社會服務秘書 嗇色園 |
明愛富東苑參與「香港安老院舍評審計劃」經驗分享 |
明愛富東苑於二零零五年十二月開始參與香港老年學會的「香港安老院舍評審計劃」。相信參與過為期三天的首檢及隨後為期一天的四年覆檢的院舍都體會到首年的評審是最艱辛的。
對於第一年的評審，員工因對評審認識不多，需花時間了解及預備。除兼顧恆常運作的工作外，需在短時間內就四十項評審項目撰寫及列明院舍如何運作及安排，以呼應及配合評審所需，相關的文件整理，環境及設施的執整、更新指引、員工培訓及考核、向院友及家人講解等等事前準備，工作量大增。
隨後幾年的覆檢，因著首年的經驗，比較沒太大壓力，重點反而放在長遠，如何保持應有(評審要求)的質素，再關注更可改進的地方。無形中，評審使院舍保持一定質素的效益。
整體來說，院舍評審有以下的好處：
賴潔儀 女士 督導主任 明愛富東苑 |
評審歷程 |
隨著本港老年人口急增，院舍服務需求甚殷，而在院舍生活的長者被虐、疏忽照顧時有所聞。因此，院舍服務質素被受公眾人士的關注。2008年起，本院參加香港老年學會安老院舍評審計劃。藉著評審計劃，檢視院舍運作流程從而提昇本院的服務質素。
我們參加評審計劃，職員都抱著戰戰競競的心情，生怕評審不合格，影響院舍聲譽。在預備評審的過程中，我們特別成立評審小組，小組召集人領導各職級同事參照評審計劃要求，檢視或制訂或修訂各項照顧流程/行政指引，並且培訓同事了解各項照顧流程/指引之要點，讓同事可以掌握評審計劃的要求。
第一年(2008年)，本院須接受40個標準的審視是否符合要求。這40個標準涵蓋四大範疇(院舍管治、環境因素、服務流程/照顧過程、資料管理及溝通)和社署12項服務質素標準。第一年評審結果強差人意，有多項流程及指引須要作出跟進改善。在評審過程中，我們感到評審員工作認真，閱讀個案及流程/指引一絲不苟。此外，他們亦進行實地觀察，觀察員工進行護理程序的施行。
所謂『山外有山，人外有人』。學會及評審員對本院的嚴格要求，正好幫助我們改善自己的服務盲點，擴闊視野，提昇服務質素，讓長者可以獲得更佳的服務。
隨後兩年(2009年及2010年)，本院繼續參加評審計劃。每年須要覆檢3至4個標準。有了第一年的經驗，並且參考學會2008年出版的『安老院舍醫護專業手冊』，對覆檢自然信心十足。因此，這兩年覆檢的標準部份更獲『良好措施』的讚賞。今年(2010年)評審員更欣賞本院推行職業安全的創意。努力改善員工的職業安全意識。 縱然，每年安老院舍評審計劃之覆檢對員工來說都有點壓力，但這壓力郤成為推動我們服務前進的助力。
宗家沛 先生 院長 嗇色園主辦可誠護理安老院 |